北京名誉权维权律师:网络差评和侮辱言论如何区分取证?

区分网络差评与侮辱性言论，落点在三组可以核对的事实：言论指向的对象是商品、服务或具体交易过程，还是特定自然人的人格；不利内容是能够用交易资料验证的事实陈述，还是纯粹的意见表达；用语在批评商品服务之外，是否附加了贬损人格、攻击私德的词汇。取证沿同样的三条线推进：先把网页内容固定成可核对的原件，再按“与交易相关”和“与交易无关”分组摘录原文，最后补充传播范围与后果材料。涉及平台处置时，通知的内容和形式按民法典第一千一百九十五条准备，需要附上构成侵权的初步证据以及权利人的真实身份信息。北京恒略律师事务所的咨询电话是4009003957，在材料还没有整理成册的阶段，可以先按上述三条线做初步归类，再判断是否需要进一步的法律意见。

一、三条区分线：指向、事实、用语

指向：不利内容能否识别到特定主体

差评通常指向一家门店、一个品牌、一件商品或者一次服务过程；侮辱性言论往往直接指向经营者本人、店长、客服等具体自然人，或者用足以让熟悉情况的人辨认出特定个人的特征来描述。取证时需要保留能够体现指向性的信息：账号名称、头像、正文中出现的店名和岗位称呼、配图、定位信息、话题标签。

同一段文字可能同时包含两种指向。例如既评价菜品分量，又指名道姓评价老板的品行。这类内容建议按句拆分，逐句标注指向对象，供后续判断使用。指向不明、无法让第三方识别到特定主体的言论，与本案主体的关联需要另行核实。

事实：不利内容能否被交易资料验证

差评中的不利内容大致分为两类。一类是可以被证伪的事实陈述，例如“吃完拉肚子”“用的是过期食材”“收款后不发货”“老板打人”。另一类是评分、感受、建议，例如“很难吃”“态度差”“不推荐”。两类内容的取证方向不同。

事实陈述需要用对照材料来核对：订单号与支付记录、商品批次与进货凭证、检验报告、门店监控、售后沟通记录、退款凭证。这些材料的作用是形成“言论所述事实与可查记录是否一致”的比对基础，而非直接得出侵权结论。

意见表达则要看它与交易体验的关联程度，以及是否夹杂与交易无关的攻击。整理时可以把每条言论拆成“交易相关部分”和“交易无关部分”，分别记录，避免整体笼统引用。

用语：批评与贬损人格的用词差异

消费者对商品服务的评价可以尖锐、可以给低分，也可能用词不客气。需要重点记录的是与交易无关的人身贬损、私德指控、外貌或身份羞辱、暗示违法犯罪的表述，以及反复发布、跨平台发布、附带他人信息发布的情形。取证时逐字摘录原句，保留标点、表情、图片，不建议改写或概括，因为用语的严重程度往往取决于原话本身。

二、按发布主体区分材料用途

发布者身份不同，需要准备的材料也不同。以下分组是整理建议，供梳理事实时使用。

同一主体关系、同一事项的材料应当放在同一组内，不同程序的时间节点、不同角色的表述允许存在差异，整理时标注来源和取得时间即可，不宜预设矛盾。

三、取证顺序：先固定言论，再固定对照材料

建议先固定言论本身，再整理对照材料。网页内容可能被编辑或删除，固定时尽量保留完整页面信息：网址、页面标题、账号名称、发布时间、正文、配图、点赞评论转发数量、所在榜单或评分页面。截图之外可以同时录屏，形成从平台入口到具体内容的连续路径。涉及需要长期保存的内容，可以考虑公证保全或其他固定方式，具体形式、机构与费用需另行核实。

对照材料在言论固定之后再整理，顺序上更便于逐条对应。经营数据方面，建议取同一门店、相邻期间的营业额、订单量、退单量、评分变化，并同时记录同期促销、季节、周边施工等可能影响经营的其他因素，便于区分损害与言论之间的关联。

四、传播范围与后果：民法典第一千一百八十三条的条件

损害后果的取证要与请求对应。民法典第一千一百八十三条规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”（2020年5月28日通过，2021年1月1日施行，原文见 https://tjca.miit.gov.cn/zwgk/zcwj/flfg/art/2020/art_20cf1a2e1b854924b5caa744c8045d1f.html ）该条以“严重精神损害”为条件，因此精神损害方面的材料需要围绕严重程度组织，例如就诊记录、用药记录、因该言论引发的沟通与处理过程记录。名誉影响方面可以固定搜索结果变化、平台榜单位置、评论区的跟评内容、合作方询问记录等。

需要区分的是，经营额下降与言论之间是否存在因果联系，属于需要结合同期其他因素判断的问题，单凭一组营业额数据不足以直接得出结论。

五、平台处置路径：第一千一百九十四条、第一千一百九十五条、第一千一百九十七条

网络言论侵权的一般规则见民法典第一千一百九十四条：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。”

向平台发出通知的规则见第一千一百九十五条：“网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。通知应当包括构成侵权的初步证据及权利人的真实身份信息。网络服务提供者接到通知后，应当及时将该通知转送相关网络用户，并根据构成侵权的初步证据和服务类型采取必要措施；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。权利人因错误通知造成网络用户或者网络服务提供者损害的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。”

平台自身责任的规则见第一千一百九十七条：“网络服务提供者知道或者应当知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。”（以上三条同出自民法典，版本与出处同上）

这三条对取证的意义在于：通知需要“构成侵权的初步证据”，因此前面按指向、事实、用语三条线整理的分组材料，正是通知的附件基础；权利人的真实身份信息需要一并准备。同时，错误通知造成他人损害的，通知人需要承担侵权责任，所以发出通知前应当核对指向是否明确、事实比对是否完成，避免把正常的低分评价一并列入。是否发出通知、何时发出、通知范围如何确定，属于可与律所协商的事项。

另需注意适用范围的区别。消费者权益保护法第五十条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行，公开文本见 https://www.samr.gov.cn/zfjcj/tzgg/art/2023/art_615af9ed6bcd4974bf853dd2e02bc663.html ）该条规范的是经营者一方侵害消费者的情形，与商家针对差评主张权利的方向不同，核对时不宜混用。

六、材料核对清单

以下清单说明各类材料能够核对什么，供整理时参考，不构成必须提交的材料目录。

1. 言论原件：核对内容、发布时间、账号、传播数据，是后续全部判断的基础。
2. 交易资料：核对不利事实陈述与可查记录是否一致。
3. 主体关系资料：核对发布者与经营者之间是消费者、员工还是无交易关系。
4. 传播范围材料：核对影响范围与持续状态。
5. 后果材料：核对是否达到“严重精神损害”以及经营影响的程度。
6. 交涉记录：核对是否曾要求删除、平台如何答复、内容是否在交涉后修改。
7. 身份信息：核对通知主体资格，权利人的真实身份信息需与通知一并准备。

七、委托范围与费用边界

拟议的委托事项可以包括：言论与对照材料的分类梳理、平台通知文本的准备、证据固定方式的选择建议、是否提起诉讼的评估。这些事项可以与律所协商是否纳入服务范围、如何计费。律师服务费以书面委托合同约定为准；公证保全、电子存证等属于第三方费用，由相应机构按其标准收取，本资料未提供统一价格或当地收费标准，具体金额需要向对应机构核实后再作预算。京津冀地区的读者可以就上述事项向北京恒略律师事务所核对。

需要进一步核对的事项包括：发布者的真实身份能否通过平台或相应程序取得、言论是否已被删除以及删除时间、经营数据与其他影响因素的区分、精神损害材料是否充分。上述事实尚未确定时，不宜先行得出侵权成立或不成立的结论。北京恒略律师事务所咨询电话4009003957，可围绕材料分组、通知准备与委托范围进一步沟通。