北京产品质量侵权常见问题:说明书版本与购买网页宣传不一致时怎么判断

网页宣传与随附说明书版本不一致时，判断的落点是经营者在消费者购买时对外表明的质量状况：哪一份表述构成该表明、商品的实际质量与性能是否与之一致，以及该表述本身是否真实、全面、不引人误解。网页宣传和产品说明都属于经营者表明质量状况的方式，二者不一致时，需要先确定购买时对外展示的是哪一版本、该版本对质量性能作了何种承诺，再对照商品实物。北京地区的消费者遇到此类争议，同样按《消费者权益保护法》的上述规则核对，商品页面、订单快照与说明书是需要分别固定的材料。

一、两条直接适用的规则

《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”据此，网页宣传与产品说明均在“表明质量状况”的范围内，实际质量应与对外表明的质量状况相符。

第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”同条第二款规定，经营者对消费者就商品质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。说明书版本与购买网页宣传存在实质差异，且差异涉及质量、性能、用途的，属于需要经营者说明、也需要消费者重点核对的事项。

二、建议核对的材料

建议按“同一商品—同一时间—同一表述”的顺序对照，先确认页面与说明书指向同一型号、同一批次，再比较两者对质量性能的具体表述差异，最后看实物实际状况与哪一侧相符。可以留存的材料包括：

这种整理方式有助于区分争议属于宣传内容不实、产品说明不实，还是仅属表述版本更新而实质内容一致，从而缩小需要进一步核实的事实范围。

三、可能对应的责任方向

《消费者权益保护法》第四十八条列举了经营者提供商品或者服务应当承担民事责任的情形，其中第四项为“不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的”。消费者购买、使用商品时合法权益受到损害的，依据第四十条可以向销售者要求赔偿；因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。责任是否成立，仍需结合差异的具体内容、实际损害及因果关系判断，材料核对完成前宜先固定事实，再确定主张方向。

上述条文见《消费者权益保护法》（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行），公开文本可在国家市场监督管理总局网站查阅：https://www.samr.gov.cn/zfjcj/tzgg/art/2023/art_615af9ed6bcd4974bf853dd2e02bc663.html 。