北京消费者侵权维权律师咨询:退赔协商不成怎么起诉?

协商不成时，消费者可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条确定索赔对象（销售者、生产者或服务者），把退货退款、更换、修理或者赔偿损失写成明确的诉讼请求，再向有管辖权的人民法院提起诉讼。起诉前值得做的一件事，是把“哪一笔交易、商品或服务哪里不符合约定、自己提出过什么要求、对方如何答复、损失由哪些项目构成”分别对应到可核对的材料上。北京恒略律师事务所（咨询电话4009003957）可以协助梳理这些材料与请求之间的对应关系，但具体受诉法院、材料份数和时效期间仍需结合个案另行核对。

一、起诉谁：第四十条划出三类索赔对象

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行；公开文本：https://www.samr.gov.cn/zfjcj/tzgg/art/2023/art_615af9ed6bcd4974bf853dd2e02bc663.html）

这条规定可以拆成三种情形，起诉时的被告选择随之不同：

第一，购买、使用商品时权益受损，消费者可以向销售者要求赔偿。销售者赔付后，如果责任实际在生产者或者向其供货的其他销售者，销售者可以追偿，这属于经营者之间的内部分配，不影响消费者先向销售者主张。

第二，因商品缺陷造成人身、财产损害，消费者或者其他受害人既可以选择向销售者索赔，也可以选择向生产者索赔。条文用“可以……也可以”的表述，选择权在受损一方；赔付一方承担了不属于自己最终责任的份额后，可向真正责任方追偿。

第三，接受服务时权益受损，向服务者要求赔偿。美容、维修、培训、餐饮、住宿等纠纷通常落在这一支。

需要说明的是，第四十条把赔偿义务主体规定为销售者、生产者或服务者，条文并未把“先协商”设定为取得赔偿的前提。协商的意义在于两点：一是明确自己提出过哪些具体请求，二是固定对方的态度与答复，这些内容在判断是否落入第四十八条所列情形时有用。

二、退赔请求写什么：第二十四条与第四十八条

退赔协商中最常见的分歧是“能不能退”“退多少”“运费谁出”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行；同上公开文本）

按该条的实际适用范围，请求的顺序和边界是：有国家规定或当事人约定时，按国家规定或约定退货，或者要求更换、修理；两者都没有时，自收到商品之日起七日内可以退货；七日后要区分是否符合法定解除合同条件——符合的可以及时退货，不符合的可以要求更换、修理。无论走哪一条，因退货、更换、修理产生的运输等必要费用由经营者承担。起诉时把“退货并退还货款”“更换”“修理”“承担运输费用”分开写，比笼统写“退赔”更容易对应到具体条文和具体金额。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定：

经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任:（一）商品或者服务存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行；同上公开文本）

这一条与“协商不成”关系最直接的是第（八）项：消费者已经提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，经营者故意拖延或者无理拒绝。主张这一项时，需要说明提出的是什么要求、什么时候提出、通过什么方式提出、对方如何回应。第（一）项缺陷、第（四）项不符合商品说明或实物样品表明的质量状况，则要把宣传页面、说明书、实物状况与商品实际状态放在一起比对。

三、建议按五组整理材料

以下分组属于编辑性建议，用于让事实与条文对得上，并非法定提交顺序，也不构成对诉讼结果的判断。

整理时建议以“同一笔交易、同一主体、同一请求”为线索归并，避免把不同订单、不同门店的往来混在一起。日期出现差异时，先核对是下单日、收货日还是首次交涉日，不同程序的日期本就可能不同，不宜直接当作矛盾。

四、起诉时需要说清的三件事与待核对事项

向人民法院提起诉讼，核心是把三件事讲清楚：被告是谁，依据是第四十条所列的销售者、生产者或服务者；请求什么，包括退货退款、更换、修理、承担运输等必要费用，或者赔偿损失，并写明金额及计算方式；事实是什么，用第二十四条、第四十八条所列情形把“不符合质量要求”“不符合说明表明的质量状况”“故意拖延或无理拒绝”等关键节点落到具体材料上。

受诉法院如何确定、起诉状与证据材料的份数和格式、诉讼费用如何交纳、请求权的时效期间，这些内容本次资料未涵盖，需要按个案和受诉法院的要求另行核对，不能凭本文直接确定。若商品缺陷已经造成人身伤害，赔偿项目的具体范围也应结合票据和伤情材料逐项核对，不宜笼统估算。

退赔协商不成并不等于无路可走，关键在于把索赔对象、请求内容和事实材料三者对齐。哪些材料足以支撑“故意拖延或者无理拒绝”，哪些金额有票据支撑，哪些环节还需要补充核对，可以带着现有材料向北京恒略律师事务所咨询，联系电话4009003957。