北京消费者侵权维权案例分析:格式条款免责的效力怎么审查

审查格式条款免责的效力，通常按三个层次推进：先看争议条款是否属于经营者在经营活动中使用的格式条款；再看经营者是否以显著方式提请消费者注意重大利害关系内容，并按照消费者的要求予以说明；最后看条款内容是否属于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。落入禁止范围的，内容无效。北京消费者在协商、投诉或准备诉讼材料阶段，都可以按这一顺序核对；需要固定的对象包括合同或订单全文、页面提示与勾选记录、客服说明记录、交易凭证和损害材料。若对条款文本与事实材料的对应关系拿不准，可先向北京恒略律师事务所咨询，电话4009003957，协助把材料按审查层次归类。

一、先固定审查对象：哪条免责表述，出现在什么载体上

消费者权益保护法第二十六条第二款把“格式条款、通知、声明、店堂告示等方式”并列规定。这意味着审查对象不限于合同正文，还包括订单页规则、退换货说明、服务协议、场所告示、弹窗提示和下单勾选页面。实践中，同一条免责内容可能同时出现在多个页面，需要先确认它与哪一笔订单、哪一次服务相对应。

核对时可以先找出免责表述具体免除了哪类责任：是商品质量责任、售后服务责任、退款退货责任，还是人身、财产损害责任。再把它与第二十六条第一款列举的“民事责任”“安全注意事项和风险警示”“售后服务”等重大利害关系内容对应起来。条款位置越分散，越需要保存同一订单下的页面版本、展示时间和操作路径；截图或录屏中可以保留页面名称、按钮状态和勾选情况，个人信息作脱敏处理。

本文不虚构具体案件，也不对某一真实条款直接下结论；以下说明的是审查方法和条件式判断。

二、第一层审查：是否以显著方式提请注意，是否按要求说明

消费者权益保护法第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

这一层要审查两个不同动作。第一个动作是“以显著方式提请消费者注意”。核对时不能只看协议里有没有这句话，而要看消费者完成交易前是否能看到、是否容易注意到。可以核对页面位置、字体字号和颜色、是否单独弹窗、是否需要消费者主动点击确认、是否被折叠在冗长协议中、是否默认勾选。免责条款通常涉及民事责任、风险警示或售后服务，属于条文列举的重大利害关系内容，需要逐项对应，不能只用“页面已有提示”一句概括。

第二个动作是“按照消费者的要求予以说明”。说明义务的触发以消费者提出要求为条件，审查时要核对消费者是否提出过说明要求，以及经营者如何回应。消费者没有提出要求，不等于经营者已经完成显著提示；两者是并列的审查点，不能互相替代。

例如，消费者在线购买服务时，付款页面底部以小字写明“经营者对服务过程中任何损害不承担责任”，页面没有弹窗，也没有单独勾选，消费者直接付款。这个示例仅用于说明需要核对页面位置、展示时间和操作流程，不能据此推断真实案件的结果。

三、第二层审查：内容是否不公平、不合理

消费者权益保护法第二十六条同时规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

这一层审查的是条款内容本身，而不只是提示方式。条文列出三类并列情形：排除或者限制消费者权利；减轻或者免除经营者责任；加重消费者责任。此外还有“等对消费者不公平、不合理的规定”，说明列举并非封闭。审查时要把条款放回具体交易，看它实际改变了消费者的什么权利、经营者的什么责任，以及这种改变是否有对价和合理基础。

“不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”是独立的禁止情形。可以核对下单流程中是否存在默认勾选、不勾选就无法继续、关闭按钮难以发现、连续弹窗遮挡等情况。技术流程的事实，通常需要页面截图、录屏和操作记录来还原。

条文对后果的表述是“其内容无效”。审查时要区分争议条款与合同其他部分：不能因为一条免责表述落入禁止范围，就推导整份合同全部无效；也不能因为合同其他条款有效，就推定争议条款当然有效。消费者签字、勾选或继续下单，能够证明其接触过文本并完成操作，但不能替代对显著提示和内容公平性的审查，也不能使落入禁止范围的条款变为有效。

四、与侵权责任衔接：免责条款不替代安全保障义务

消费者权益保护法第四十八条列举了商品或者服务存在缺陷、不具备应当具备的使用性能而出售时未作说明、不符合注明标准、不符合说明或实物样品表明的质量状况、销售国家明令淘汰或失效变质商品、数量不足、服务内容和费用违反约定、对修理重作更换退货补足数量退还货款服务费用或赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝等情形，并规定经营者应依照其他有关法律、法规承担民事责任。该条还明确：“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”

因此，格式条款中试图免除或减轻经营者责任的表述，要按第二十六条审查其效力；但条款效力审查与侵权责任是否成立，是两个需要分别核对的问题。侵权维权还要看损害事实、行为与损害的关联、经营者是否尽到安全保障义务等事实。材料整理时，可以把合同文本和交易记录归为一组，把损害和关联性材料归为另一组，避免把条款效力的结论直接当成侵权责任成立的结论。

以上第二十六条、第四十八条均引自《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行），公开文本见国家市场监督管理总局网站转载页面：https://www.samr.gov.cn/zfjcj/tzgg/art/2023/art_615af9ed6bcd4974bf853dd2e02bc663.html。

五、材料核对清单

这些是建议的整理方法，不是法定提交清单；目的是让同一事项的主体、时间、页面版本和数额能够互相对应。不同程序阶段的日期和角色可以不同，不因日期不同就预设材料矛盾。

六、常见误区

第一，“签了字就当然有效”。签字或勾选能证明文本展示和操作过程，但不能单独证明经营者已以显著方式提请注意，也不能使落入第二十六条禁止范围的条款有效。

第二，“小字写在协议里就算提示”。是否显著，要结合展示位置、展示时间、字体颜色、是否需要主动确认等页面流程核对，不能只凭文本存在下结论。

第三，“消费者同意就全部有效”。第二十六条对条款内容设有独立限制，消费者同意不能改变“其内容无效”的法定后果。

第四，“技术强制只是使用体验问题”。条文明确禁止利用格式条款并借助技术手段强制交易，默认勾选、无法跳过等流程需要单独核对。

第五，“一条无效等于整份合同无效”。条文表述为“其内容无效”，需要区分争议条款与合同其他部分，分别判断。

在北京遇到经营者以格式条款、通知、声明或店堂告示免除责任时，建议先固定条款原文和展示页面，再把交易、沟通、损害材料按同一订单归组，按“是否属于格式条款—是否显著提示并按要求说明—内容是否不公平不合理—侵权责任是否独立成立”的顺序核对。对条款效力和侵权责任衔接需要进一步分析的，可向北京恒略律师事务所咨询，电话4009003957。