北京消费者侵权案例分析,虚假宣传和退款争议怎么梳理?

北京消费者遇到虚假宣传并伴随退款争议时，梳理工作可以按两条线展开：一条线核对经营者提供的质量、性能、用途、有效期限等信息是否真实、全面，另一条线核对退款请求所依据的质量状况、约定内容和经营者答复。两条线对应的主体、条件和材料并不相同，混在一起容易把“宣传不实”直接当成“当然退款”，也容易把“商品有瑕疵”只当作宣传问题处理。北京恒略律师事务所提示，咨询电话4009003957，可先按主体、时间、宣传内容、交易凭证、质量表现和退款答复分组核对，再判断应向经营者、广告经营者、广告发布者还是行政主管部门提出相应请求。

一、虚假宣传线：先固定“谁说了什么”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行）

这条规则的对象是经营者提供的商品或服务信息，核心事实包括：宣传由谁作出、在什么时间作出、指向哪一件商品或哪一项服务、内容是否涉及质量、性能、用途、有效期限，以及消费者询问后经营者如何答复。整理材料时，可以把“经营者自己发布的页面、海报、产品说明”与“客服聊天中的答复”分开；把“具体承诺”与“一般性形容”分开。这样做的用途是帮助判断争议宣传是否落入第二十条所规范的信息范围，而不是仅凭主观感受判断“夸张不夸张”。

虚假宣传的责任主体不限于直接销售商品或提供服务的经营者。第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行）

按该条实际适用范围梳理，可以向经营者要求赔偿的前提，是消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，合法权益受到损害；广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处；广告经营者、发布者不能提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任；设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者与经营者承担连带责任；社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中推荐商品或者服务，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。整理时宜把“广告经营者、发布者”“推荐者”与“销售经营者”分列，核对各自的身份、参与方式和能否提供经营者信息，避免把第四十五条的连带责任适用于所有商品或所有宣传主体。

二、退款线：先确定请求建立在什么基础上

退款争议不宜只围绕“对方同不同意退”展开，需要先看商品或服务是否符合质量要求，以及双方对国家规定、当事人约定和退货期限的主张。

第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行）

这条规则把“宣传表明的质量状况”和“实际质量”连接起来，同时保留了消费者购买前已知瑕疵且该瑕疵不违反法律强制性规定的例外。对耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。核对时要明确“接受商品或者服务之日”的具体日期、瑕疵发现时间、商品是否属于条文所列耐用商品范围，以及争议是否发生在六个月之内。

第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行）

按该条梳理，需要分别核对：商品或者服务是否符合质量要求；是否存在国家规定或者当事人约定；没有国家规定和当事人约定时，消费者是否在收到商品之日起七日内提出退货；七日后提出时，是否符合法定解除合同条件；不符合法定解除合同条件时，是否属于要求更换、修理的情形。退货、更换、修理所涉运输等必要费用，条文规定由经营者承担。这里的“七日”起算点是收到商品之日，适用于该条所规定的没有国家规定和当事人约定的退货情形；把它与双方另行约定的期限、其他法定条件混在一起，容易把不同前提下的期限当成同一规则。

退款要求被拖延或者拒绝时，第四十八条提供了需要核对的情形。该条开头明确：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任”。其第（八）项为：“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”。（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行）整理这一项时，需要把消费者提出的具体请求、提出时间、经营者答复内容和拖延过程对应起来；同时核对请求本身是否有质量、约定或者其他依据，以及拒绝是否属于“无理”。该条还规定，经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任；这一句适用于安全保障义务情形，不宜与虚假宣传或一般退款争议混同。

三、材料核对清单：按同一商品、同一期间归组

上述分组是整理建议，用途在于让同一商品或服务的宣传、交易、履行和沟通记录能够互相对应。截图建议保留完整页面和链接来源，聊天记录建议保留双方身份信息与连续上下文，订单和支付记录建议保持金额、时间、主体一致。材料之间出现主体不同、日期不同时，先核对是否属于同一交易环节，再判断是否需要补充说明，不宜仅因形式差异预设矛盾。

四、不同事实组合下的处理差异

第一种情形，宣传对质量、性能、用途、有效期限作出具体表述，实物或实际服务与宣传不符，但商品本身暂未发现质量故障。此时重点在第二十条的信息真实、全面义务，以及第四十五条关于虚假广告或者其他虚假宣传的责任主体。消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿；涉及广告经营者、发布者的，按第四十五条分别核对惩处请求、不能提供经营者真实名称地址有效联系方式时的赔偿责任，以及关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告造成损害时的连带责任。宣传不实与质量不合格可以同时存在，但对应的条件和责任主体需要分开列明。

第二种情形，商品或者服务不符合质量要求。此时以第二十三条、第二十四条为主，核对质量状况、国家规定或当事人约定、收到商品之日起七日内退货、七日后是否符合法定解除合同条件，以及耐用商品或者装饰装修服务六个月内瑕疵举证责任。第二十四条规定的退货、更换、修理及运输等必要费用，按该条条件适用。

第三种情形，消费者已经提出退货、退还货款或者赔偿损失要求，经营者故意拖延或者无理拒绝。此时可以用第四十八条第（八）项固定请求内容、提出时间、答复和拖延过程，同时仍需回到该请求所依据的质量、约定或者宣传事实。第四十八条开头保留了“除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任”的适用前提，梳理时不宜把该条列举情形直接替代其他条文的条件。

第四种情形，虚假宣传与退款争议交织。建议分别制作两条事实线：宣传线写清发布主体、宣传内容、消费者信赖和损害；退款线写清合同或订单内容、质量表现、退款请求与答复。两条线可以在同一张时间表中并列，但请求对象和法律条件分别标注，避免用“宣传不实”替代“质量不符合”的证明，也避免用“已同意退款”反推宣传当然违法。

五、咨询前的整理重点与来源边界

与律师沟通前，可以准备一页事实时间轴，按“看到宣传—下单付款—收货或接受服务—发现瑕疵—提出退款—对方答复”排列，每个节点附对应材料。需要重点说明的问题包括：争议宣传是否涉及第二十条所列质量、性能、用途、有效期限等信息；广告经营者、发布者、推荐者是否参与，能否提供经营者真实名称、地址和有效联系方式；退款请求是否落在第二十三条、第二十四条的条件内；经营者答复是否构成第四十八条第（八）项所说的故意拖延或者无理拒绝。是否将材料梳理、函件沟通或者争议解决纳入律所服务范围、如何计费，可与北京恒略律师事务所协商确认，咨询电话4009003957。

本文引用的规则来自《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、第二十三条、第二十四条、第四十五条、第四十八条（2013年10月25日第二次修正，2014年3月15日施行），官方公开文本见国家市场监督管理总局网站：https://www.samr.gov.cn/zfjcj/tzgg/art/2023/art_615af9ed6bcd4974bf853dd2e02bc663.html。具体到北京地区的个案，宣传材料是否构成虚假或者引人误解的宣传、退款请求是否符合法定或约定条件、责任主体如何确定，仍需结合合同、订单、支付记录、宣传原件、质量材料和沟通记录逐项核对；本次资料未涉及的地方性处理规则、具体金额标准和个案事实，宜另行核实后再作判断。